Las compras, las devoluciones y el desistimiento. Conoce tus derechos y obligaciones

Nunca debemos olvidar que, a la hora de realizar compras, existen unos derechos que nos protegen pero, por supuesto, también hay una serie de obligaciones que contraemos y debemos conocer. Vamos a intentar dar un paseo por ambos para poder estar preparados ante cualquier tipo de inconveniente que nos encontremos a la hora de realizar las compras.

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Cuando compramos, automáticamente se establece un contrato

Antes de nada es importante tener en cuenta que, en el mismo momento en que se realiza el pago de un artículo, se establece un contrato entre comerciante y cliente que tiene la finalidad de proteger a ambos ante cualquier situación que les pudiese perjudicar.

Para entender nuestros derechos y deberes, es esencial que consideremos este contrato en toda su forma, no pudiendo romper ninguna de las cláusulas establecidas de forma unilateral. Por supuesto, siempre que haya un acuerdo entre las partes, se podrá proceder como comerciante y cliente estimen oportuno, ya que no hay obligación en ese sentido, pero si alguno de los dos no está conforme, habrá que guiarse por lo establecido.

La época de rebajas y la calidad del género

Un detalle importante que debemos considerar es la calidad del producto durante la temporada de rebajas. Es esencial que distingamos entre rebaja y saldo, siendo la primera una venta normal, en un momento determinado en el que se realiza un descuento sobre el artículo que deberá estar en las mismas condiciones que fuera de este periodo, y la segunda es otra alternativa por la que se da salida a un artículo que no tiene por qué estar en las mismas condiciones que uno nuevo.

Es decir, en temporada de rebaja, los artículos no pueden estar estropeados ni usados, mientras que, si nos encontramos frente a una promoción o saldos, podremos encontrar artículos que tengan algún defecto o incluso hayan sido reacondicionados (reparados).

El etiquetado de los artículos en rebajas

Por otra parte, cuando un comercio se encuentra en temporada de rebajas, deberá etiquetar adecuadamente cada artículo, mostrando por una parte el precio original y por otra el precio rebajado. Otra alternativa es sustituir el precio por el porcentaje de rebaja, esto quedará a consideración del comercio y será igualmente válido, pero siempre garantizando la claridad al cliente.

La garantía de los artículos durante las rebajas

Este aspecto se entiende que es más conocido por el usuario, y es que, aunque compremos en temporada de rebajas, la garantía del artículo seguirá siendo la misma que tendría en temporada normal. Como decíamos al principio, una rebaja no es un saldo; es importante diferenciar estos conceptos.

La forma de pago durante las rebajas

Los establecimientos tienen libertad a la hora de elegir los distintos sistemas de pago, pero en cualquier caso, los mismos deberán ser indicados claramente al cliente.

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Hay comercios que, sobre todo en temporada de rebajas, suelen hacer cambios en su política de ventas, por ejemplo no aceptando el pago con tarjeta. Esto es legal, pero en cualquier caso repetimos que debe ser indicado al cliente, máxime si el resto del año se permite pagar con tarjeta en el mismo.

Y por supuesto, si normalmente se acepta el pago con tarjeta, deberá ir indicado mediante avisos, los cuales deberán ser retirados en el periodo en que no se acepte el pago a través de ese medio.

Es decir, un establecimiento puede alternar el hecho de aceptar o no el pago con tarjeta, pero deberá:

  • Retirar los avisos de que permite el pago con tarjeta en las temporadas que no lo admita.
  • Avisar al cliente, en caso de que el resto del año sí admita tarjeta, de su cambio de política durante las rebajas.

Por ello, si entramos a un establecimiento donde existe un aviso de que se permite el pago con tarjeta y a la hora de pagar nos lo rechazan, podemos poner una reclamación.

La devolución de artículos

Tanto si hemos adquirido el artículo en rebajas o en temporada normal, la política de devolución será siempre la misma.

En el caso de que un artículo no cumpla con lo ofertado o presente algún desperfecto, el establecimiento tendrá la obligación de cambiarlo o devolver el dinero al cliente pero, ¿qué ocurre con las devoluciones cuando el artículo es lo ofertado y está en buenas condiciones pero hemos cambiado de opinión?

Bien, en ese caso, el establecimiento no estará obligado a su cambio, salvo caso de que así lo haya indicado o publicitado.

Cabe destacar que la mayoría de comercios suelen aceptar el cambio o devolución incluso en caso de que el artículo esté en perfectas condiciones y cumpla con lo ofertado, pero en ese caso será libre de establecer la política de devoluciones, pudiendo devolverte el dinero, cambiarlo por otro o incluso sustituyéndolo por un vale de compra.

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En resumen, si el artículo presenta algún defecto o no cumple con lo pactado, la devolución o cambio por otro será obligatorio para el comercio, pero si está en perfecto estado y cumple con lo pactado, ahí el comercio tendrá libertad para no aceptar la devolución u optar por elegir el tipo de cambio que le interese.

Por ello, tan sólo podemos exigir la devolución del dinero en caso de que el artículo no esté conforme al contrato.

El plazo del derecho de desistimiento

Otro dato esencial que deberemos conocer es el plazo de desistimiento, que es la facultad del consumidor para dejar sin efecto un contrato celebrado sin la necesidad de justificar su decisión, evitando de esta forma penalización alguna.

El plazo de desistimiento ha sido normalizado en toda Europa, estableciendo un máximo de 14 días naturales en los que se podrá devolver el artículo sin tener que dar justificación alguna.

Cómo realizar una reclamación en caso de no estar de acuerdo

Si por alguna razón no estamos de acuerdo o conformes con el trato del comercio frente a una devolución, existe la posibilidad de presentar una reclamación.

En este sentido siempre será imprescindible disponer del tique o factura que demuestre que el artículo ha sido adquirido en dicho comercio en la fecha indicada, ya que de lo contrario no se podrá tramitar la reclamación. De igual manera, el tique es imprescindible para poder cambiar el artículo, por lo que no olvidéis nunca pedirlo en caso de que no os sea entregado.

En el caso de que consideremos que el vendedor no se atiene a lo pactado o no cumple con la ley, tendremos la posibilidad de solicitar una hoja de reclamaciones, la cual rellenaremos y cuyo original enviaremos a cualquiera de los organismos o instituciones oficiales como el OMIC o la Dirección General de Consumo entre otros.

Sobre José Miguel Valverde

Empresario e Ingeniero Industrial en proceso, con múltiples inquietudes y amante de la escritura y la opinión libre que colabora en diversos medios online.

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